Hier soir, je suis allé voir une pièce de théâtre où il était question de robots. Dans cette pièce, les robots, bien sûr, avaient une forme humanoïde et étaient destinés avant tout à l’éducation des enfants.
Je m’interroge souvent sur la frontière qui existe entre le possible et l’impossible, entre ce que peut faire et ne pas faire un programme. Jusqu’à quel point peut-on robotiser une tâche ? Jusqu’à quel point est-il possible réellement de remplacer un être humain ?
Depuis longtemps, depuis que le machinisme est apparu, l’humain a été remplacé dans de nombreuses métiers, mais aujourd’hui, on se rend compte que tout ne peut pas être fait par un robot. Que toutes nos tâches ne peuvent être confiées à des machines. Mais aussi qu’il n’est pas possible de laisser tout seul des êtres humains utiliser des services entièrement robotisés (ou numérisés, si l’on préfère ce terme).
C’est le dilemme croissant qui apparait à travers un syndrome qui affecte plus de 14 millions de personnes en France : l’illectronisme.
L’illectronisme, c’est cette incapacité, cette faiblesse à nous servir des outils et des services du numérique. Bien que l’on puisse mettre de nombreuses personnes dans cette catégorie, en réalité, nous sommes tous à des degrés divers illectronnistes. Car il nous arrive à tous de nous retrouver coincés devant un service récalcitrant. Récalcitrant ou tout simplement incapable, malgré sa programmation, de nous fournir le service demandé.
A force de tout vouloir numériser, automatiser, les entreprises publiques ou privées, finissent par fournir des services, certes très rentables d’un point de vue économique, mais incapables de répondre à des besoins spécifiques, à des situations imprévues. Et c’est cela qui nous met le plus souvent en colère. Colère qui nait souvent de notre frustration et du fait que ces services si parfaitement automatisés nous mettent dans une humiliante situation d’impuissance. Situation qui nous fait nous aussi nous sentir illectronniste, même si nous ne nous considérons pas comme tel.
Mais pire encore, nous arrivons maintenant à une étape où les grandes entreprises ont compris qu’elles devaient redonner la parole aux humains, remettre de l’humain dans la machine, en saupoudrant d’agents humains les rouages de leurs immenses programmes. Mais ce n’est pas mieux, car, comme le dénonçait Gaspard Koening, le philosophe, dans un petit article des Echos, cette philosophie a le chic humiliant de transformer ces humains en rouages eux mêmes. En rouages aussi impuissants que les publics qu’ils sont censés servir.
Cette approche nouvelle de vouloir remettre de l’humain dans le numérique ne fait qu’engendrer une situation pire encore où les humains des deux côtés « du guichet » se sentent impuissants. N’avez-vous jamais rencontré une personne censée vous servir vous disant qu’elle ne peut le faire parce que ce n’est pas prévu par le programme ? Ça vous est forcément déjà arrivé. Et ce genre de situation vous a forcément révolté.
Il faut comprendre cela. Concepteurs de services ! Vous ne pouvez pas vous contenter de dire : « il faut remettre de l’humain » dans la machine. Vous devez aussi réellement vous interroger sur le rôle de cet humain au cœur de la machine. Comme je le disais, il ne s’agit pas de mettre des marionnettes impuissantes face à des utilisateurs. Il s’agit de mettre en face d’autres êtres humains, des personnes avec de réels pouvoirs, capable de contourner les processus et les algorithmes d’un programme, capables, en quelques sortes, de shunter la machine. Mais avec les bons droits.
Ça me rappelle cette petite histoire qui m’est arrivé pendant les vacances.
J’étais allé chercher un colis chez un libraire. Le colis était arrivé, mais le libraire me demande de repasser le prendre plus tard, car le programme de suivi des colis ne fonctionnait pas, et il ne pouvait pas scanner le code-barre.
Je fus ulcéré. Je lui dit que je n’allais pas faire un aller-retour d’une demi-heure, alors que le colis était là, devant moi, et que je n’avais qu’à le prendre avec mes mains pour l’emporter.
Non, me dit-il, en transpirant, pris qu’il était, entre le choix de respecter les rouages de la machine ou bien celui-ci de la contourner, tout simplement en déchirant le code barre du colis et en le scannant plus tard.
Vous saisissez toute l’absurdité de la situation ?
Finalement, il déchira le carton du colis, garda le code-barre, et me remis le colis. Il faut dire que je n’étais pas le seul client mécontent et que la pression du groupe d’individus dans la même situation que moi lui fit faire cet audacieux geste révolutionnaire vis à vis du programme !
Mais ça n’est pas toujours aussi simple. Et quand, la personne à qui l’on demande de shunter le programme fait partie d’une grande entreprise beaucoup plus hiérarchisée, avec des process beaucoup plus lourds, et que son autonomie de décision et son niveau de hiérarchie sont faibles, ça n’est pas aussi facile. Gaspard Koening citait, à ce titre, l’exemple des contrôleurs du TGV dont on demandait de plus en plus de se contenter d’être des badgeurs de billets, sans plus aucune possibilité de décision face à un voyageur leur racontant une histoire, vraie ou pas vraie.
C’est un véritable sujet et un véritable défi pour les entreprises.
Comment à la fois numériser et optimiser à fond un service grâce au numérique, mais aussi comment pouvoir le « shunter » en cas de dysfonctionnement sans remettre en question son principe ? Je vous traduis la question autrement : comment mettre en place des services numériques en laissant une place aux humains, mais pas une place de robot (déshumanisation, dont parle aussi Paul Vacca dans cet article), mais une place de personne pensante et intelligente (de roseau pensant) au sein d’un système bienveillant géré par la machine ?
Pour moi, c’est une question de confiance. Jusqu’à quel point les instances dirigeantes d’une entreprise font-ils confiance à leurs employés et leurs délèguent-ils de l’autorité et du libre-arbitre ? Et la réponse à cette question ne passerait-elle pas par de la formation et de la culture d’entreprise. Plutôt que de condamner les salariés d’une entreprises à des rôles de machines, ne ferait-on pas mieux d’investir du temps et de l’argent dans des formations aptes à leur donner plus d’indépendance plutôt que d’essayer toujours de faire confiance entièrement à des programmes aux mains de la caste des développeurs ? (et je n’ai rien contre les développeurs)
Cette question mérite vraiment d’être posée, et je pense que les entreprises qui parviendront à trouver ce parfait et ténu équilibre homme-machine seront celles qui sauront rendre le meilleur service à leurs clients/usagers et généreront le plus de satisfaction dans un monde où l’on recherche sans arrêt à faire disparaître les frictions.
