J’ai un nouvel acronyme à vous proposer : l’UXIA. L’UX à base d’intelligence artificielle !
Mais plus concrètement, je pense qu’il est important de se poser la question aujourd’hui des apports de l’IA à l’expérience utilisateur dans le domaine du ecommerce.
L’IA pourrait-elle permettre de créer des parcours plus personnalisés, plus adaptés à un utilisateur donné et à augmenter ainsi intrinsèquement la capacité de persuasion et d’utilisabilité d’un site ou d’une app de service ou de vente ?
Je pense que les UX designers devraient vraiment se pencher sur la question et apprendre dès aujourd’hui à concevoir des interfaces à géométrie variable qui prennent en compte les apports de l’IA.
Mais cela n’est certainement pas facile. Penser « personnalisation », par exemple, suppose penser plusieurs interfaces pour un même et unique service. Cela demande plus de temps de réflexion, mais aussi plus de connaissances sur les capacités du machine learning ou sur les possibilités techniques du code qui va permettre de créer des parcours personnalisés.
Aujourd’hui, les UX/UI designers ne sont pas prêts à franchir ce fossé, sans doute encore un peu loin dans leur imagination. Et qui suppose de toute façon, une collaboration accrue avec l’IT des entreprises.
Pourtant, les bénéfices pourraient être phénoménaux :
- Premier exemple : celui de la personnalisation des photos/vignettes produits, telle que la pratique Netflix. Dans un article, où je montrais comment Netflix augmentait l’engagement des utilisateurs de sa plateforme par de nombreux moyens, on y découvrait notamment comment, grâce au machine learning, elle était capable de personnaliser chaque vignette de film ou de série pour mieux capter notre attention et nous engager plus.
Ce modèle pourrait tout à fait être décliné sur d’autres secteurs. Et je pense à la mode, notamment, où plutôt que d’avoir toujours une photo unique pour chaque produit, on aurait autant de photos que d’utilisateurs. Ces photos seraient générées par de l’IA à base de données fournies par le marchand (des photos de mannequins + des photos d’habits). A l’heure actuelle, cette technologie n’est pas une utopie. Il est tout à fait possible de le faire.
Et on peut même le faire en vidéo ! Faire défiler des mannequins virtuels en générant autant de vidéos que possibles pour un seul et même produit et en trompant le cerveau humain sur sa réalité est tout à fait à portée de nos technologies comme de nombreuses vidéos de démonstration sur Youtube le prouvent. - Deuxième exemple : celui de la personnalisation automatique de l’interface en fonction du profil du visiteur. Cette personnalisation pourrait passer par des menus de navigation personnalisés (ce qui existe déjà), mais aussi par des ajustements discrets qui viseraient à modifier la taille, la position ou la couleur de certains éléments, ou leur accessibilité selon des préférences détectées à travers des millions de navigation.
- Troisième exemple : celui de création de textes de descriptifs produits à la volée en fonction de photos ou de caractéristiques techniques. Ces textes pourraient adopter même différents tons ou styles d’expression en fonction de différents personas design de site. Et on pourrait même imaginer qu’ils soient personnalisés, en incluant des informations spécifiques à la personne qui le lirait (inclusion du nom, prénom, etc).
- Quatrième exemple : évidemment l’IA aura un grand rôle à jouer dans la sécurisation du tunnel d’achat et de la phase de paiement. Des algorithmes existent déjà qui permettent de définir le risque ou la solvabilité d’un acheteur. En cas de « feu vert » sur tous les indicateurs, il serait alors possible d’imaginer « des tunnels de commande sans tunnel de commande », perfectionnement ultime de l’achat en 1 clic d’Amazon. Là encore, l’expérience utilisateur en serait largement améliorée
- Cinquième exemple : tellement évident, mais presque banal tant le sujet est épuisé : celui des chatbots, avec des assistants réellement capables de tenir des conversations complexes afin d’aider l’internaute à résoudre un problème, voire à effectuer un achat.
Comme on le voit, à travers ces exemples, l’IA intervient à plusieurs niveaux dans l’expérience utilisateur : celui de la mise en forme du site, comme celui de ses contenus (et encore, je n’ai pas parlé de merchandising). La bonne nouvelle, c’est que les solutions technologiques sont là. La mauvaise, c’est que le retard des équipes d’UX design sur la technologie est encore très grand et la volonté de l’intégrer quasiment dès le départ dans le projet inexistante.
Il y a donc un grand chantier à accomplir, mais je suis certain qu’il est en bonne voie et que, demain, chaque interface de site sera différente, et qu’il y aura même autant d’interfaces que d’utilisateurs dans une logique de personnalisation à l’extrême, permise par l’IA, et optimisant au maximum les kpi de succès d’un site de ecommerce.
Bonne journée !
