Les agents IA, déjà largement présents dans le domaine du voyage, sont la promesse d’une simplification de l’achat de l’organisation et de l’accompagnement. Dans un monde idéal, à quoi pourraient vraiment ressembler ces agents ?
Avant les agents : sang et larmes
Le voyage, depuis des années, subit sans ménage les évolutions technologiques plus sans doute que beaucoup de secteurs. La raison à cela est la complexité du parcours d’achat client, des prix, des offres, la spécificité des besoins, la forte relation affective à l’achat, la complexité et l’unicité des produits. Acheter un billet de train, organiser un voyage a toujours été compliqué. Et c’était sans doute pire autrefois quand on devrait se rendre dans une agence.
Avec le Web, une grande partie du travail qu’elles faisaient a fini par se déporter sur le consommateur final, qui y voyait un gain d’argent, mais qui, il faut bien aussi le dire, se retrouvait empêtré dans une complexité grandissante à composer soi même son voyage.
Qui n’a pas galéré à commander un billet d’avion sans avoir l’impression de se faire arnaquer ou de ne pas avoir choisi le meilleur prix ? Qui n’a pas été inondé d’offres sur Booking.com sans jamais savoir si c’était une bonne affaire ou pas ? Réserver un voyage en ligne, l’organiser est une telle tannée qu’on a vu revivre certaines agences de voyages spécialisées offrant des packs tout faits où l’acheteur n’a plus besoin de réfléchir, mais simplement se laisser guider.
Le consommateur y avait peut-être gagné sur le prix, mais pas sur la simplicité, ni la tranquillité d’esprit.
Or une promesse nouvelle semble se dessiner avec l’avènement des agents IA, ces petits programmes autonomes, capables d’agir en votre nom, de choisir, de vous conseiller et même d’acheter pour vous.
Le bond en avant est proche
Soyons réaliste, il n’est pas encore vraiment arrivé le temps où l’on pourra demander à Bébert, notre agent de voyage virtuel, de nous composer entièrement un séjour en Italie juste en lui donnant quelques ordres, mais il n’est peut-être pas si loin non plus qu’on ne le pense, dixit une nouvelle étude de Mc Kinsey (32 pages, à télécharger gratuitement ici).
Techniquement, en tout cas, utiliser un chatbot comme chatGPT pour se composer un voyage est théoriquement faisable. En réalité, c’est encore compliqué tout simplement parce qu’il n’est pas possible de tout acheter et tout payer dans ChatGPT, et surtout aussi, parce que ChatGPT est bien trop généraliste et pas assez spécialisé pour remplir ce genre de mission.
On attend donc le futur Agent Roi du Voyage débarquer sur nos écrans. Mais pour l’instant, il n’existe pas.
Une chose est certaine, quand il arrivera, il révolutionnera sans doute l’achat de voyage en ligne. En connaissant finement vos préférences, votre historique de voyage, vos goûts, vos couleurs, etc, cet agent devrait pouvoir vous faire gagner beaucoup de temps et vous faire épargner beaucoup de sueur.
Deux articles ont attiré mon attention sur le sujet :
Remapping travel with agentic AI
et
The future of agentic commerce in travel is taking off
Hasard de calendrier, les deux articles semblent être parus en même temps.
Pour ces deux cabinets d’étude, PWC et Mc Kinsey, il ne fait aucun doute que l’avenir passe par les agents IA, mais que le marché est encore loin d’être mature pour les accueillir.
Un marché très fragmenté, mais où les grands acteurs innovent
D’abord, dans le domaine du voyage, il y a un problème de fragmentation du marché : beaucoup trop d’acteurs, trop petits, qui rend difficile l’analyse de données et leur utilisation. Mais il y a aussi un problème humain : tout repose encore beaucoup sur la relation de confiance, et c’est quelque chose qu’il sera difficile de remplacer avec des machines. Mais pour eux, les agents IA pourraient changer la donne. Car, capables d’interagir avec plusieurs systèmes, capables de surfer sur des données éparpillées, capable de mémoire et donc, de complexité, les agents pourraient justement, pour le consommateur, permettre de combler les faiblesses structurelles de ce marché.
Il faut dire que la confiance des humains dans l’IA augmente année après année et ouvre de plus plus largement l’accès à des interactions complexes, engageantes qui n’auraient pas été possibles il y a seulement deux ou trois ans. Il est intéressant de noter que l’usage des agents pourrait n’être pas réservé qu’aux acheteurs, mais aussi aux vendeurs, leur donnant les moyens d’être beaucoup plus puissants, rapides et précis. Aujourd’hui, 30% utilisent l’IA quotidiennement dans leurs opérations. Seulement 2% utilisent déjà des agents IA. Il y a donc de la marge.
A quoi ressemblerait un agent IA pour le voyage ?
La façon la plus simple d’imaginer un agent IA pour le voyage, c’est de penser à un chatGPT et à la manière dont on lui demanderait de composer et créer le voyage. Un dialogue entre la machine et l’utilisateur s’installerait où la première répondrait aux questions du seconde pour composer peu à peu le voyage. Évidemment, il ne pourrait pas s’agir d’une démarche courte et rapide, mais bien d’un temps long, au cours duquel l’acheteur devra indiquer ses destinations, ses choix de logements, ses moyens de transports, etc.
Il y aura dans cette expérience quelque chose de profondément intime où l’on peut imaginer que plus l’agent IA aura de connaissances personnelles sur l’acheteur, plus celle-ci sera capable de lui faire gagner du temps en lui proposant les offres les plus en affinité avec sa personnalité. Cela suppose que les acheteurs de demain abandonnent une partie de leur vie privée en ligne de manière à être mieux servi et l’on sent qu’il y a encore d’énormes efforts de pédagogie à faire par les entreprises pour rendre cette transaction avec les données personnelles des gens possible. Mais, ça c’est encore une autre question.
Dans un deuxième temps, l’agent IA aura un rôle d’optimisateur. Quand il aura toutes les cartes en main, c’est à ce moment là qu’il devra entrer en action pour optimiser les temps de trajet, raccorder correctement les escales, chercher les meilleures offres, etc. Il y a là une véritable intelligence spécifique à créer qu’un ChatGPT ne pourra jamais faire aujourd’hui. Tout ce travail accompli par l’IA sera un bénéfice gigantesque pour l’acheteur qui aujourd’hui finit toujours par craquer tant l’effort à accomplir pour parvenir un résultat optimum est incommensurable.
Dans un troisième temps, car, oui, il existera un troisième temps : le même agent IA pourra être un compagnon de voyage utile qui permettra de prolonger l’expérience d’achat par l’expérience voyage. Il sera comme un guide intelligent, capable de guider, de renseigner, d’aider, de payer, etc… mais aussi, et c’est peut-être aussi ça qui est important, d’enregistrer les activités de l’acheteur pour alimenter et enrichir sa base de connaissances. Cauchemar, me direz-vous ?
Pas tant que ça quand on sait à quel point le voyage peut être une source d’angoisse et de stress pour beaucoup d’entre nous. Avoir dans son smartphone ou peut-être un jour dans ses lunettes connectés, un programme capable de vous faciliter entièrement la vie (et je n’ai même pas inclus l’aide à la traduction pour les voyages à l’étranger), accepter de partager un peu de sa vie personnelle à une société peut être vu comme un énorme service rendu pour un prix bien modique.
Quelques agents IA déjà à l’œuvre
J’ai demandé à Gemini de m’aider un peu à trouver quelques agents IA déjà à l’œuvre dans le domaine du voyage et voici ce qu’il a trouvé :
Romie, l’agent IA itinérant
L’annonce principale est Romie, un assistant de voyage basé sur l’IA (alimenté par des modèles internes et OpenAI) conçu pour accompagner le voyageur de la planification à la réalisation.
Fonctionnalités clés de Romie :
- Planification en chat de groupe : Romie peut être invité dans une discussion de groupe (SMS/WhatsApp) pour écouter les préférences et suggérer des idées de voyage.
- Recherche intelligente : Il synthétise les discussions de groupe pour affiner les recherches d’hôtels ou de vols sur Expedia.
- Service dynamique : Il peut surveiller les perturbations (météo, retards) et proposer proactivement des alternatives ou ajuster l’itinéraire en temps réel.
- Personnalisation : Romie devient plus intelligent à chaque interaction, mémorisant les préférences (ex: hôtels-boutiques, cuisine italienne, etc.).
Booking AI Trip Planner
Booking.com a étendu ses fonctionnalités basées sur l’IA générative (GenAI) pour simplifier la recherche et la prise de décision des voyageurs.
Les trois innovations majeures pour l’utilisateur :
- « Smart Filter » : Permet aux utilisateurs de décrire la propriété idéale en langage naturel (ex: « Hôtels à Amsterdam avec une super salle de sport, un bar sur le toit et vue sur le canal »). L’IA applique alors automatiquement les filtres pertinents à travers l’inventaire.
- « Property Q&A » : Permet de poser des questions spécifiques sur une propriété (ex: « Y a-t-il des bornes de recharge pour véhicules électriques ? ») et l’IA fournit une réponse instantanée et concise en extrayant l’information des fiches et des avis.
- « Review Summaries » (en test) : Utilise la GenAI pour condenser des milliers d’avis en un résumé ciblé, mettant en évidence les points clés pertinents pour le voyageur (ex: accessibilité, parking).
Mindtrip
Mindtrip est une plateforme de planification de voyage qui utilise l’IA générative pour créer des itinéraires complets et personnalisés à partir d’un simple texte de l’utilisateur.
- Principe : Vous entrez une requête simple (« Week-end d’aventure à Lisbonne pour 3 jours en solo avec un budget moyen »), et Mindtrip génère instantanément un plan de voyage détaillé.
- Résultat : Le résultat inclut des recommandations d’activités, des cartes, des suggestions de restaurants et des liens pour la réservation.
- Objectif : Remplacer les heures de recherche manuelle et l’étape « inspiration/planification » des voyages par un agent IA rapide et visuel.
Layla AI
Layla AI est un agent de voyage personnel basé sur l’IA qui :
- Crée instantanément des itinéraires complets et hyper-personnalisés (vols, hôtels, activités, restaurants) en fonction du style, du budget et des préférences de l’utilisateur.
- Utilise une interface conversationnelle (chat) pour planifier, fonctionnant comme un agent de voyage disponible 24/7.
- Intègre les prix en temps réel pour les vols, hôtels et activités, et compare les prix pour aider l’utilisateur à réserver et à économiser.
- Se spécialise dans la création de voyages sur mesure, y compris les road trips et les itinéraires multi-villes complexes, tout en suggérant des « trésors cachés » et des expériences hors des sentiers battus.
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