Le constat désabusé de JJ Garett
Je viens de tomber sur un article dont le contenu m’a laissé chancelant et dubitatif. Écrit par Jesse James Garett, un des pionniers de l’UX aux États-Unis, il fait un constat assez désolant de ce serait devenu la pratique de l’UX – je suppose aux Etats-Unis – par rapport à ses aspirations initiales : une discipline bafouée par la course à la technologie et, disons-le sans ambages, par le capitalisme, dont la force motrice aurait annihilé tout velléité de transformer la relation homme-machine en recentrant la conception de produits numériques dans un équilibre sain où l’utilisateur serait en maîtrise de la machine, en harmonie avec elle, et où l’UX serait une source fondamentale de production de valeur, de richesses, et de nouveaux concepts qui viendraient soutenir cette vision altruiste et humaniste.
La révolution UX n’a touché la France que quelques années après son émergence aux Etats-Unis. Et, il faut bien le reconnaître, son accueil n’a pas reçu non plus le même engouement, car il a bien fallu une bonne dizaine d’années pour que l’on introduise l’UX de manière généralisée dans la conception de produits numériques pour le privé ou pour le domaine public. Je ne pense pas me tromper en disant que l’État s’est vraiment emparé du sujet avant la fin des années 2010. Quand aux administrations plus locales, n’en parlons pas !
Quand le ecommerce tire l’UX
Chez nous, là où l’UX s’est le plus facilement imposée, c’est dans le domaine des affaires, et plus particulièrement, dans celui du ecommerce, dont la courbe de croissance phénoménale a entrainé dans son sillage celle des pratiques UX. En 2008, je m’en souviens encore, avec Amélie-Boucher, et d’autres encore, nous étions presque des pionniers, qui passions autant de temps à essayer de convaincre du bienfondé de l’UX qu’à le pratiquer. Cette période était exaltante, car comme le dit JJ Garett, nous pensions nous aussi tenir entre nos mains de l’or ! Une discipline nouvelle, basée sur la psychologie, qui allait avoir son mot à dire dans le plus intéressé des domaines : le commerce. Quelle extase de pouvoir se dire que comprendre et modifier le comportement des utilisateurs permettrait à des sociétés de gagner encore plus d’argent, et à être meilleures que leurs concurrentes.
Cet intérêt bassement matériel pourrait paraître méprisable, mais, à cette époque, il n’y avait pas grand monde, hormis ces sociétés, pour s’intéresser à l’UX. Ce sont elles, les premières, qui ont tiré la discipline vers la lumière, en France, avant qu’elle ne puisse se déployer dans d’autres domaines. L’UX était donc, dès le départ, liée intrinsèquement à l’idée de performance commerciale, et trouvait difficilement à s’exprimer autrement. Notamment, parce que les services publics n’avaient absolument pas compris sa valeur. Et s’en méfiait même comme une espèce de science de zozos digne de l’homéopathie.
L’UX dans le regard des développeurs, souvent c’était ça.
Et pourtant, une grande victoire
Mais que de chemin parcouru depuis !
Alors que les agences se comptaient sur les doigts de la main en 2010, la plupart des agences digitales revendiquent des compétences UX.
On ne peut plus concevoir une équipe digitale sans UX Designer à l’intérieur. Et, parfois, ce sont souvent de véritables armées qui officient dans les bureaux feutrés des sièges des grandes sociétés.
Même l’État s’y est mis ! Et entretient une pléthore de spécialistes chargés d’améliorer continuellement les services qu’il délivre. Et, on peut le dire, avec la numérisation des services publics, ce travail paye. La qualité des interfaces d’aujourd’hui est sans commune mesure avec celle d’il y a cinq ans.
L’UX est sur toute les lèvres de ceux qui parlent de numérique. Et elle est devenue une discipline majeure et incontournable du design numérique.
D’ailleurs, JJ Garett ne le dément pas lui même. Et au contraire, se félicite de son emprise sur les métiers de l’informatique (oui, on a encore le droit de dire informatique en 2021). Il est de plus en plus difficile d’imaginer une équipe informatique sans un UX designer.
Mais alors pourquoi ce coup de gueule ?
Qu’est-ce qui indispose tant JJ Garett ? Et de quoi se plaint-il ?
Tout simplement que l’UX n’ait pas pris plus d’ascendant sur le numérique et n’ai pas imposé une certaine philosophie, un certain point de vue, que je n’hésiterais pas à qualifier de politique, sur le cours de la machine économique, sur le cœur même de son fonctionnement, sur son approche centrée rentabilité, plutôt que celle, prônée par l’UX, humano-centrée.
Selon JJ Garett le problème serait que l’UX serait une opportunité ratée d’avoir mis à mal les fondements de l’économie de marché en l’obligeant à reconcevoir la création de valeur par l’harmonie et le respect des humains, par opposition à celle qui a toujours prévalu : le profit d’abord, l’humain après. Ce que l’on pourrait déjà ardemment discuter, car la notion d’Humain a été tellement souvent galvaudée qu’elle finit par ne rien signifier. « Remettre de l’humain au coeur de… » Complétez la phrase et vous trouverez bon nombre de discours bienveillants et bullshitants sur la place de l’humain dans l’économie. Non pas qu’il ne faille pas se préoccuper de respect, d’humanité, de bienveillance, mais que le concept, à force d’être tordu par pur intérêt marketing respire autant l’authenticité qu’une breloque en fer blanc.
L’UX aurait donc eu une mission. Et cette mission n’a pas été remplie. Toujours d’après JJ Garett.
Il serait bien difficile de pouvoir infirmer ou confirmer ce jugement. Car l’histoire de l’UX en France n’est pas celle de l’UX aux États-Unis. Et il est fort probable que le contexte historique, les modes d’éducation, le rôle de l’entreprise et de l’entrepreneuriat ne permettent absolument pas de comparer la situation entre nos deux pays. Cet idéalisme politique que l’on peut trouver là bas dans les entreprises n’existe pas chez nous. Les gens qui veulent changer le monde se retrouvent dans des associations, ou dans les administrations. En France, on les retrouve rarement dans les entreprises. Il n’y a pas cette croyance messianique que l’entreprise puisse être le vecteur de changements sociétaux pour le bien de la communauté. Chez nous, elle est le plus souvent vue comme un mal nécessaire, une anomalie, mais très rarement comme une entité bienveillante. Je n’ai jamais rencontré d’UX designer, d’ailleurs, qui s’était fixé pour mission de transformer l’entreprise de l’intérieur pour rétablir l’équilibre capitaliste en faveur du consommateur. Je ne crois pas qu’ici personne n’ait cette ambition.
Ou alors, je suis passé à côté de quelque chose.
Mais revenons plutôt à nos moutons, et peut-être à des préoccupations plus prosaïques. Car JJ Garett, outre son idéalisme déçu, rapporte aussi son dépit face à l’amenuisement du rôle des UX designers dans le processus de production de produits numériques.
Un abandon progressif irréversible
Sans rentrer dans le détail ici, ce qu’il constate là bas, c’est un abandon progressif et inéluctable ce qui est le sel, en principe, de l’UX : l’observation du terrain, la recherche, le doute, l’hésitation. Un processus qui, décrit-il, n’est pas franchement compatible avec les fameuses méthodes agiles qui ont éclot, presque en même temps que l’UX, sur les campus des grandes multinationales du numériques.
Méthodes auxquelles il reproche essentiellement son absolutisme cartésien, la nécessité qu’elles ont de pouvoir quantifier, compter, cadrer et encadrer, limiter dans des carcans, toute production humaine. Selon lui, elles auraient réduit à de la figuration toute la partie recherche de l’UX, pourtant indispensable, à la création d’interfaces et d’expériences en adéquation avec ses objectifs : la satisfaction des utilisateurs avant tout !
Les méthodes agiles, en atomisant la production informatique, en la rendant prévisible et scalable, auraient tout simplement assassiné l’élément vital et indissociable de l’UX, reléguant le rôle d’UX designer à celui de maquettiste, métier noble, mais Ô combien éloigné de ses préoccupations.
A vrai dire, on pourrait presque reprocher la même chose à l’UX Design en France.
Nulle étude n’existe sur le sujet. Mais lorsque l’on regarde les cohortes d’UX Designer formés et recrutés en France, on y notera une prédominance très nette des web designers et autres graphistes. Beaucoup moins des profils d’ergonome qui sont pourtant ce qu’il y a de plus proche d’un véritable UX Designer.
Car, encore une fois, je le répète, l’UX Design, c’est, bien sûr, du design (des maquettes), mais aussi des études, de l’observation, de la réflexion, des tests, des ateliers de co-conception. C’est en fait beaucoup ce que les entreprises n’aiment pas trop : de l’incertitude, du flou, du brouillard.
De l’incertitude dans le monde de l’entreprise
Il y a évidemment là une sorte de dichotomie insoluble qui condamne nativement l’UX design a pouvoir s’imposer. Mais, c’est pour moi, un faux-semblant. Le doute et l’incertitude sont aussi parfaitement quantifiables et maitrisables. Ils font partie du process. Et si, vue de l’extérieur, ils peuvent passer pour d’insupportables hésitations, de l’incompétence, ou du temps perdu. En réalité, ce doute fait partie de la plus-value de l’UX. Un peu comme une phase de maturation est nécessaire à toute création. Créer une bonne UX demande un temps que l’entreprise supporte mal. Mais qui est en réalité un temps riche et fructueux.
Imagineriez-vous faire du vin sans lui donner le temps de se bonifier ? Eh bien, c’est à peu près pareil pour les phases de conception en UX design. Il existe un temps incompressible, difficile à définir, pendant lequel le produit prend toute sa valeur et où rien ne semble être fabriqué.
Mais pour autant…
Cela fait 25 ans que j’exerce ce métier. En toute franchise, cela fait aussi quelques années que je ne mets guère le nez dans les projets, absorbé que je suis par mes fonctions entrepreneuriales.
Mais pour autant, je n’ai jamais vendu autant de tests utilisateurs que depuis la pandémie. En quelques mois, mon entreprise a analysé plusieurs dizaines de sites dans une démarche purement UX. Nous arrivons à convaincre nos clients que l’UX est une démarche qui demande du temps, du doute, de l’atermoiement, des aller-retours, des erreurs. C’est un fait accepté, et c’en est un parce que nous prenons systématiquement le temps d’expliquer le bien-fondé de cette démarche. Et nous ne signons pas tant que le client n’est pas convaincu.
C’est évidemment facile lorsque le client est une grande entreprise aguerrie au numérique, ça l’est moins lorsqu’il s’agit de travailler avec une grosse PME industrielle qui, tel un nouveau né ébahi par le nouveau monde, découvre les pratiques du numérique. Néanmoins, ces entreprises entendent parfaitement notre discours et l’admettent, parce que nous arrivons à leur faire comprendre la plus-value de l’UX, même si elle est, avouons-le, toujours aussi difficilement quantifiable.
Autrement dit, je ne partage pas du tout le dépit de JJ Garett. Je crois, au contraire, que l’UX a acquis ses lettres de noblesses au sein de l’éco-système numérique et qu’il a su s’imposer dans de nombreux projets. Certes, peut-être, les relations sont parfois houleuses entre l’IT et les designers, mais elles l’ont toujours été. Ce sont souvent des problèmes de communication et de culture liés au fondement même de ces métiers. Là où le premier nécessite une certaine dose d’aléatoire pour produire bien, le deuxième impose une rigidité rigoureuse pour ne pas déraper dans les plannings. Et comme souvent l’IT a le dernier mot, il a aussi tendance à imposer ses vues.
Là, sans doute, loge la déception de JJ Garett. Mais ce compromis UX/IT n’est-il pas, dans le fond, indispensable ? Pour créer plus de challenge, de défi ? Pour stimuler la créativité ? N’y a-t-il pas, au fond, besoin de ses affrontements pour créer le meilleur et avancer ?
Laisser un commentaire