Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle devaient être la panacée du service client : disponibles 24 heures sur 24, efficaces et réactifs. Pourtant, la réalité est parfois toute autre. Entre réponses imprévues, conseils douteux et incitations involontaires à passer chez la concurrence, ces agents virtuels peuvent devenir un véritable casse-tête pour les marques.
Comment garder le contrôle tout en tirant parti de ce qu’ils peuvent apporter ? La question mérite qu’on s’y arrête. D’autant que derrière les difficultés se cache peut-être une opportunité que vous n’aviez pas envisagée.
Tout se passait bien. Jusqu’à cette réponse.
Les IA ne réagissent pas toujours comme on s’y attend. C’est un problème que nous connaissons bien, mais dont nous sous-estimons parfois les conséquences.
On s’y adapte lorsqu’on utilise soi-même un assistant. C’est plus gênant quand un chatbot installé sur votre site devient contreproductif, explique comment contourner certaines de vos règles ou, pire encore, envoie directement vos clients chez vos concurrents…
Malheureusement, prévoir toutes les demandes et s’y adapter est une mission quasi impossible.
C’est un sujet évoqué par Yajush Gupta dans sa tribune sur les risques des agents IA pour les entreprises, publiée sur Industry Contents. Il y décrit des chatbots parfois difficiles à maîtriser, y compris chez de grandes entreprises.
Il cite notamment le cas d’un chatbot bancaire qui expliquait aux clients comment éviter certains frais, ou celui d’un concessionnaire automobile dont le chatbot recommandait un véhicule d’une marque concurrente.
Voilà qui n’était probablement pas prévu dans le brief.
Ce détail qui manquait dans la promesse
Les entreprises sont depuis longtemps encouragées à proposer des chatbots à leurs clients : pour soulager les équipes commerciales, accompagner les achats ou répondre aux questions du service après-vente.
Mais ont-elles toutes conscience des risques ? Et les prestataires qui leur vendent ces services les expliquent-ils suffisamment ?
Une réponse erronée peut avoir des conséquences bien réelles : décevoir un client, créer un malentendu sur une offre ou engager l’entreprise dans un litige.
C’est précisément ce qui s’est passé dans l’affaire du chatbot d’Air Canada. Un voyageur avait reçu une information erronée sur la possibilité de demander, après son voyage, une réduction liée à un deuil. La compagnie avait ensuite refusé ce remboursement. En février 2024, le tribunal a tenu Air Canada responsable des informations fournies par son chatbot et accordé une indemnisation au client.
Prendre conscience du problème est donc nécessaire. Mais ce n’est que la première étape.
Que se passe-t-il quand vous ne regardez pas ?
Une première piste consiste à analyser les questions adressées au chatbot et les réponses qu’il apporte.
L’idée : utiliser un outil d’IA pour examiner ces échanges et signaler les cas inattendus ou potentiellement problématiques pour l’entreprise.
Cette analyse ne corrigera pas nécessairement la conversation en temps réel. En revanche, chaque anomalie repérée pourra permettre d’affiner les consignes du chatbot, de compléter ses informations ou de découvrir une situation que personne n’avait anticipée.
Et parfois, la réponse ne sera pas seulement technique. Une demande client mal traitée peut aussi révéler une règle ambiguë, une information manquante ou une pratique de l’entreprise à faire évoluer.
Le chatbot devient alors un révélateur de problèmes qui existaient déjà, sans être aussi visibles.
Vos clients auront toujours une longueur d’avance
Il est humainement impossible de simuler toutes les situations et toutes les conversations que vos clients auront avec votre chatbot.
En revanche, l’IA peut vous aider à élargir la palette des scénarios testés.
Questions inhabituelles, demandes ambiguës, objections, tentatives de contournement : elle peut proposer des situations auxquelles vos équipes n’auraient pas spontanément pensé.
L’objectif n’est pas de prétendre tout prévoir. Il est de préparer le chatbot à une plus grande diversité d’échanges et de repérer ses fragilités avant sa mise en service.
Là encore, l’IA sert de conseiller. Elle enrichit votre réflexion, sans remplacer le jugement des équipes qui connaissent vos clients et votre métier.
Jusqu’où peut-on le laisser improviser ?
Ces deux pistes conduisent à un chantier essentiel : construire une base de connaissances fiable pour alimenter votre chatbot.
Cette base doit être vérifiée et actualisée par des humains : spécialistes métiers, équipes commerciales, marketing et service client.
Que peut affirmer le chatbot ? Sur quelles informations doit-il s’appuyer ? Dans quelles situations doit-il reconnaître qu’il ne sait pas et passer la main ?
Une base de connaissances ne garantit pas, à elle seule, l’absence de dérives. Mais associée à des consignes claires et à un suivi régulier, elle permet de limiter les improvisations.
Et ce travail de structuration pourrait bien avoir une autre utilité.
Vous avez peut-être déjà ce que vous cherchez
J’ai l’impression que ce chantier possède une vertu encore largement inexploitée.
Comme je l’ai déjà écrit sur OlivierSauvage.com, les entreprises ont de l’or entre les mains : les contenus qu’elles produisent, mais aussi les échanges quotidiens avec leurs clients et prospects.
Une question très précise. Une objection récurrente. Une explication qui débloque une situation. Un cas d’usage que personne n’avait imaginé.
Ces échanges contiennent une matière que vos concurrents ne possèdent pas nécessairement.
À condition de respecter la confidentialité et les données personnelles, vous pouvez en tirer des articles, des illustrations ou des vidéos qui répondent à de véritables préoccupations.
Leur intérêt ne vient pas simplement de leur rareté. Il vient de ce qu’ils apportent : une expérience concrète, une réponse précise, un éclairage difficile à trouver ailleurs.
C’est cette valeur qui peut les rendre utiles à vos lecteurs et susceptibles d’être repris ou cités par les moteurs de recherche et les assistants IA.
💡 Idée clé : vos échanges clients constituent une matière première précieuse pour créer des contenus spécifiques, utiles et ancrés dans votre expérience. Encore faut-il prendre le temps de les repérer et de les exploiter.
Et si le chantier ne faisait que commencer ?
Installer un chatbot n’est pas une opération que l’on termine le jour de sa mise en ligne.
Il faut observer ses réponses, tester ses limites et entretenir les connaissances sur lesquelles il s’appuie. Ce travail demande de l’attention, mais ses bénéfices peuvent dépasser la seule qualité du service client.
En regardant de plus près ce que vos clients demandent, vous découvrez aussi ce qu’ils ne comprennent pas, ce qui les préoccupe et ce qu’ils aimeraient savoir.
Votre prochaine idée de contenu est peut-être déjà dans une conversation que personne n’a encore pris le temps de relire.